[中国IT研究中心]探讨什么样的OA服务最令用户满意

　　为了实现信息化管理，越来越多的企业选择OA协同系统来优化自身的管理组织结构，希望通过实现信息化办公来调整管理机制，增加协同办公能力，提高工作效率和决策效能。除了OA系统的产品功能、技术等硬件设施，企业用户在使用过程中十分注意观察细节，通常这些细节都与产品的服务相关。那么到底什么样的OA服务最令用户满意呢？什么样的服务才是好服务呢？ 　　软件产业的服务大多是技术人员的远程操控服务，OA系统的服务也大多是这样，这种单一远程服务的局限就是流程较长，这也就意味着服务的不及时，耗费的时间也就更多。所以服务的实效性是大多数使用者比较关注的一个方面。远程服务的另一个局限就是厂商的技术人员可能会因为与客户的沟通不到位，而出现问题解决不够彻底，需要反复沟通的情况，给企业的工作运作带来许多不便。 　　为了解决这一问题，泛微、致远、华天动力等一线的OA厂商都会构建全面的服务体系，在各个省市的分公司建立客户服务中心。以华天动力为例，它不仅设立了专门的售后服务部门，服务人员会为客户提供随时的咨询服务，系统工程师也会随时恭候，对企业可能会遇到的例如系统升级、二次开发、故障维修等问题提供第一时间的上门服务，免去了远程服务的诸多不便，让客户感受到贴心的人性化服务。而在成立的十五年间，经过不断的巩固发展，华天动力已经在在北京、上海、深圳等多个省市都设置了销售服务中心，这也是实现及时上门服务的保障。除此之外华天动力对客户有六项服务承诺，承诺“提供一小时内的服务要求响应、简单问题八小时以内提供解决方案、复杂问题二十四小时提供解决方案”等，华天动力的服务在选用过华天OA的企业中也是口碑良好，认为有着这样优质服务OA系统才是值得选择的，是有着与企业投入的价值等同的产品。 　　服务矛盾不光出现在厂商与用户之间关系的协调上，有时因为厂商服务部门内部协调不当导致服务效率低下。服务部门内部协调的问题主要是分工不明，很多时候用户都会倾向于依赖售前经理和实施顾问，却很少去咨询厂商的售后部门。但是实施人员和售前经理在售后服务阶段终究只能担任沟通的桥梁，无法从根本上为用户解决问题，所以为了切实满足用户的需求，厂商的内部协调也是亟待解决的。 　　所以要想使OA服务达到令企业用户满意的标准，一定要从用户方面入手，多调查，多揣测用户的心态，从而才能为用户提供更高质量的服务。