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关注用户评价,提升OA系统服务新高度

2017-10-09 18:41:58
OA系统的口碑来源于用户的评价,可以说OA办公系统的品质决定OA系统的服务,而服务又品质又是客户评价的重要评判标准,而企事业单位用户的评价又反作用于OA产品,推动产品的发展和完善。
 
那么又该如何提升用户评价呢?通过16年的OA行业经验以及13000+家客户实施案例,协同OA系统软件厂商华天动力从售前服务、实施服务、售后服务、产品能力、控诉服务这五个方面归纳出了企业用户对OA最关注的几项指标。经验说明,商务沟通能力与行业了解程度是售前环节的弱点,实施服务是“短板”,进场顾问专业能力需提升;用户对产品能力满意度不高,更新发版能力需重点关注;企业用户对供应商的售后服务评价较低,投诉通道不畅通。下面我们就针对以上这几点进行简要的分析。
 
首先是售前服务环节。目前售前服务总体表现较为平庸,但相对其他环节而言得分相对较高。毕竟售前服务是决定能否获得项目的关键,所以厂商投入资源较大,售前服务表现相对较好。不过售前服务仍存在诸如厂商的售前人员素质参差不齐,售前团队的专业素养低等一系列问题。不光如此,厂商售前人员还需要在与客户的商务沟通能力,以及对客户行业的了解程度方面下大功夫,力求为用户提供更好、更完善的服务。
 
实施服务是绝大多数管理软件面对客户服务的“痛点”,目前OA在实施服务方面表现不佳。随着OA系统行业竞争加剧,造成厂商销售人员在售前阶段过度承诺的现象有所“抬头”,同时,厂商实施团队的实施能力、实施人员的专业程度以及对客户行业熟悉程度尚与企业用户需求存在一定差距。基于以上两方面原因,企业用户对实施服务的评价处于较低水平。
 
接下来是供应商的售后服务。OA系统售后服务是服务环节的“短板”,当企业用户对售后服务的总体评价不高时,售后服务却正逐渐成为厂商竞争力的核心能力之一。虽然各厂商售后服务体系的建设愈发完善,但在售后服务质量方面依然有待提高。具体来看,厂商在服务通道畅通性、响应速度、以及解决问题的能力方面存在较多不足,需重点补强。
 
最后是用户的投诉通道。投诉通道畅通性是投诉服务的弱点,研究显示,企业用户对于投诉服务的评价不高。投诉服务是企业用户对厂商产品服务问题的反馈,投诉服务的评价也是企业用户对厂商服务能力、服务态度的重点考量因素。在投诉环节中,投诉通道畅通性方面存在较大问题,投诉渠道不够丰富、投诉服务覆盖率不足,企业用户不能及时与厂商人员进行沟通,极大影响了企业用户的服务体验。为此,OA系统厂商在这方面需要进一步加强,打通投诉通道,提供更加完善的服务。
 
华天软件是一家拥有16年OA技术研发的老牌厂商,华天软件不仅重视OA技术研发,更着力于全面提升服务品质,不断通过企事业单位用户的评价和建议完善华天动力协同OA系统,为广大企事业单位提供更好地服务和最佳用户体验。
 
OA办公系统:http://www.oa8000.com
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