选型OA系统软件侧重的四大要素：“产品、技术、服务、品牌”，软件公测网CEO蒋子轩如是说。市场是OA系统发展的驱动力，技术是
OA系统的原动力，服务是OA系统的核心竞争力。
OA系统在中国快速发展了20年，OA产品不断迭代，OA技术手段不断革新，OA软件品牌不断沉淀，而OA系统当以“服务”甲天下。
有人说OA办公系统不需要服务，所以出现了以云为基础的SAAS免费模式，用户在省钱的同时也省去了面对面的服务，省略了数据安全和稳定性、拓展性的需要。
未来的OA市场，OA系统的服务是核心竞争力。
OA系统弱服务到强服务的转变
OA系统在国内爆发期是2000年左右，这个时期已经诞生了一批行业的知名品牌，如泛微OA、致远OA、华天动力OA、蓝凌OA、合强OA、通达OA等。
早期的OA系统对服务的重视程度比较低，主要原因是产品的功能比较单一且易用；企业普及使用度程度低；安装较为简便。
企业购买了OA系统，软件厂商都会给企业快递一张“使用授权光盘”，企业通过光盘的目录指引就可以自己安装整套OA系统，办公电脑再安装个终端文件，企业用户就可以在内网进行办公交流。
早期的OA系统服务，通常可以通过电话进行指导服务。尽管这时泛微、致远、蓝凌、华天动力、合强等具备了形成”服务体系“的概念，但是因为此时OA产品过于标准化，企业应用需求简单等原因，而且市场处于卖方市场，OA系统厂商所能提供的服务就相对弱化。
在这一时期，OA产品概念之所以流行的原因之一。泛微提出的“协同管理”，华天动力提出的“工作流”“智慧协同”等OA产品概念深受市场的认可。2008年以前，由于OA的产品大部分处于标准化产品，应用OA系统的企业对上门服务的要求并不高。低质低价的标准化OA导致了一部分OA软件厂商不注重“服务”，通达OA与合强OA在这期间出现了“昙花”现象，低价免费用户数量暴增，而又难于提供更全面的服务，所以在2008年之后出现了快速没落的现象。
低价竞争会让OA厂商失去发展动力，同时也会导致产品迭代乏力。泛微、致远、华天动力等OA厂商开始尝试以“强服务”关系来增强自身的核心竞争力，避免落入价格的红海竞争。2008年前后，泛微以加盟分公司＋渠道代理双重模式开始在全国进行布局；华天动力开始在全国各地区开设销售服务中心；致远也以渠道代理的模式借助用友的渠道迅速发展壮大；蓝凌侧重于为企业提供定制化服务。
从弱服务关系到强服务关系的转变，既有OA厂商的主动因素，又有OA系统厂商被动变化的一面，这是OA软件供给关系的一次重要改变，从2008年之后，以市场需求为核心逐渐成为OA系统发展的主潮流，而没有跟上时代变化的一大波OA厂商也逐渐退出了OA历史舞台。
OA系统“强服务关系”的变革直接导致OA厂商服务模式的变化，第一个重要根本性变化就是“服务本地化”，在国内最先配置本地化自有服务系统的厂商包括泛微、华天动力等，依靠当地代理商提供服务的有致远、金和等。第二个重要变化是“服务体系化”，2008年前后，泛微、华天动力、致远、蓝凌开始建设完善自身的“服务系统”。
服务甲天下，细解OA系统厂商服务体系
OA系统软件产品不断的迭代，OA厂商官网不断的变化，泛微OA、华天动力OA、致远OA、蓝凌OA的最早期服务体系已无从考据，只能从现在它们的服务系统中找寻早期的端倪。
泛微OA服务本地化：泛微OA的服务依托全国主要城市，依靠自营分公司和加盟的分公司＋渠道代理的模式，强化服务系统，提供本地化服务。
泛微的分公司采取加盟方式，服务团队混合制。泛微对服务团队的控制能力较强，代理商的工程师经过培训考核并颁发授权书后才能上岗。
泛微拥有自己的服务体系，但是服务系统化较低，其官网上没有明确的服务理念和服务内容，针对不同企业需要提供定制的服务，服务按劳收费。
蓝凌采取总部远程支持服务：蓝凌OA一直以来采取为企业用户提供定制服务，建立了自己的服务系统，目前在国内采取代理的模式，全国的服务主要依靠总部支持。这种服务模式也导致了蓝凌在与泛微对大客户竞争中处于弱势。
蓝凌有明确的服务系统，但是相对缺乏服务体系，官网有明确的服务理念和内容。
致远OA采取“致远家庭”服务系统：全国有1600多个渠道代理商，致远主要依靠代理商在全国进行服务，可谓是业内“最强渠道”服务，致远的代理商工程师接受致远培训，受渠道的利益关系、代理关系、忠诚度等因素影响，致远对终端服务的掌控力稍弱。有些渠道商在赚取产品利润之后，服务响应较为一般。甚至部分主做系统集成业务的代理商在销售完OA系统之后，不提供相应的本地服务，而是把服务推给致远北京总部。
致远服务有体系，但是较为缺乏服务系统，其官网上很难找到明确的服务理念和服务内容。
华天动力OA自建“管家服务”体系，在全国主要城市设立“销售服务中心”，依托分公司体系进行本地化服务，在各地区的服务团队较为完善，能提供完整的“售前、售中、售后”服务。服务响应速度较快，是国内较为重视服务体系建设的OA厂商之一。
华天动力服务有体系，有完善的服务系统，官网上有明确的服务理念和服务内容，五心服务在业内具有一定的知名度。
2016年，软件协会针对国内的部分OA系统厂商服务进行市场调查，结果显示，87.8%企业用户对OA系统的服务关注度高，91.2%的企业重视“售后服务”，需要OA厂商能够提供相应的售后服务。
综合比较服务能力，泛微、华天动力、蓝凌能够提供直接服务，综合服务能力受企业的认可，致远因为受代理渠道服务质量制约，所以综合服务表现次之。
服务团队人员基数上，通过电话调查和并综合各个OA厂商的官网数据统计显示：泛微在全国有600多人的技术服务人员，致远渠道代理商服务工程师拥有1000多人，华天动力有500多人的技术工程师服务人员，蓝凌也拥有600多人技术工程师团队。各个厂商所提供的服务在基本人数上均能够有所保障。
OA系统服务要重视三个主要环节
OA服务对于企业来说，最为关键。企业选型OA时，要重视3个主要环节，即“售前、售中、售后”三个环节，这三者是OA厂商服务能力的综合体现。不同的OA厂商基于三者提供的服务也不尽相同。
售前重体验，接地气是关键
售前服务主要就指OA系统产品相关问题的咨询服务，泛微、致远、华天动力、蓝凌都有完善的售前服务，OA厂商的售前服务通常包括“在线体验、电话咨询、上门讲解”三种形式。在线体验部分是方便一些之前对OA系统并不熟悉的企业，通过在线试用对选型的OA系统增进比较和了解，并对所要选用的软件有更加深入全面的了解，有助于正确选型。为了让客户有更深刻的亲身体验，OA系统软件厂商会提供免费体验。泛微、致远、华天动力OA等一线品牌厂商都会提供比较全面的产品在线体验，稍有不同的是泛微OA、致远OA、蓝凌OA需要提交试用申请，华天动力OA可免费在线试用。
泛微、致远、蓝凌试用需要申请的目的是通过试用获得客户资料，尽管填写信息不繁琐，但是仍会拉低用户的体验度，用户对自己的手机等关键信息可能存在被泄漏或者被盗用的情况都存在一定的顾虑和担心。
各个厂商的上门服务人员专业度较高，着装整齐统一，能沟体现OA厂商的正规性。通过对各个品牌的上门服务比较发现：泛微讲解侧重泛微OA系统特征“全高大”，功能全，价格高，概念大；致远OA系统特征“全都有”，功能全，都还行，有渠道；华天动力OA系统软件特征是“全特技”，功能全，特好用，技术派；蓝凌OA系统特征是“全要大”，功能全，要移动，大客户。
上门服务人员对竞争对手的攻击较为隐晦，一般都会特别强调自己产品和服务独有特色。
售前服务是决定能否获得订单的关键，OA厂商的投入资源一般都会比较多，售前服务表现相对较好。但是在这一环节中也部分
OA厂商会存在一些问题，如厂商的售前人员素质参差不齐，售前团队的专业素养还需要进一步提高，厂商在与客户的商务沟通能力、以及对客户行业了解程度方面也存在不足等。
售中重实施，能力是关键
实施服务是绝大多数管理软件面对客户服务的“痛点”，目前仍有部分OA厂商在实施服务方面表现不佳。随着OA行业竞争加剧，OA系统厂商销售人员在售前阶段过度承诺的现象有所“抬头”，使得实施服务阶段难度加大。同时，厂商实施团队的实施能力、实施人员的专业程度以及对客户行业熟悉程度尚与企业用户需求存在一定差距。就是基于以上两方面原因造成了企业用户对部分OA厂商售中实施不满意。
软件协会一项基于
OA系统实施满意度调查，对沿海地区已经部署OA系统的1500家企业访问结果显示，泛微、华天动力、蓝凌的售中过程客户的满意度比较高，综合得分超过了85分，致远满意度得分超过80分，金和、通达等超过75分，一部分企业的得分都没有超过60分。
实施满意度不高的原因除了OA系统销售人员的过度承诺以外，也与企业在实施过程中突然增加功能需求有关。突增需求、方案变化、前期需求功能不准确、OA厂商缺乏开发能力等都是造成实施过程中满意度低的主要原因。
企业在选型OA时，除了要能准确定义功能需求以外，还要重视OA厂商在业内的口碑。
售后重持续性，口碑是关键
售后服务是OA服务环节的“短板”，OA业内也是良莠不齐，一些没有服务能力的OA系统厂商在做完OA系统后，就放弃继续给客户提供售后服务，但是售后服务正逐渐成为企业最重视的部分。大部分企业由于缺乏IT专职人员，所以采购OA系统以后，厂商所能提供的售后服务就成为了关键。
虽然各厂商售后服务体系的建设愈发完善，但在售后服务质量方面依然有待提高。具体来看，一部分厂商在服务通道畅通性、响应速度、以及解决问题的能力方面存在较多不足，仍需重点补强。
投诉通道畅通性是投诉服务的“弱点”，企业客户对于投诉服务的评价不高。在投诉环节中，投诉通道畅通性方面存在较大问题，诸如投诉渠道不够丰富、投诉服务覆盖率不足，企业用户不能及时与厂商人员进行沟通等，这些都极大影响了企业用户的服务体验。
在售后服务体系建设上，老牌OA厂商如泛微、致远、华天动力、蓝凌等都会重视口碑建设，经过十多年不断的整合完善，畅通的服务沟通通道都已经建立起来。泛微OA、华天动力OA、致远OA、蓝凌OA都非常重视三级沟通服务体系的建设。
第一级：电话、邮件、MSN、QQ支持。通过电话、邮件、MSN、QQ等通讯工具实现远程即时通讯，在第一时间解答、解决客户使用OA过程中遇到的各种技术问题。
第二级：远程访问软件支持。经过客户许可后，通过远程登录软件直接连接用户的OA系统，进行"远程手术"式的在线维护，实现比上门更及时、更方便、更低成本的远程服务。
第三级：上门支持。根据客户的具体需要，安排技术工程师上门服务，面对面进行系统安装、调试、培训、设置、释疑。
OA系统的服务随着时代的进步不断演化，但是无论如何变化，人的要素终将是OA服务的核心要素，建立稳定、专业的服务团队是各个OA厂商服务体系建设的重点。
随着OA系统的差异化变小，技术成熟度变高，服务将成为决定性因素，重视OA系统服务体系建设，OA服务系统化、专业化将会是未来
OA系统的核心竞争力。
请继续关注：2017上年半年OA系统盘点（五）：品牌的变革
