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[飞象网]OA系统实施成败服务是关键

2016-09-06 16:58:35
  国内信息化的快速发展带来了协同OA办公系统的普及,为越来越多的企业带来了方便和效益,极大地推动了企事业单位生产力的发展。同时,OA办公系统市场本身也进入了发展的黄金时代,在最近几年成为国内软件市场最耀眼的明星,引发了数百家厂商争相介入。一时间,OA办公系统市场竞争十分激烈,厂商良莠不齐。在OA选型的时候,企业用户判断OA系统孰优孰劣的标准有很多种,然而若是从长远考虑,服务是决定OA成败的关键。

  做软件其实更多的是做服务,尤其是在OA这种蕴含管理思想的软件中,服务更是重中之重。然而,服务却是一个被大多数OA厂商忽视已久的问题,在近年来的OA竞争中,出现了OA品牌之间替换加剧的现象。据调查,产品功能、服务相关的问题依然是企业用户停用OA的主要原因,而产品服务与企业用户需求不匹配以及厂商间的激烈竞争,导致OA品牌间替换加剧。

  那么OA厂商的服务到底出现了什么问题呢?基于用户研究发现,在OA服务的三个环节当中,OA售前服务总体表现较为平庸,实施服务是短板,企业用户对OA售后服务的评价整体较低。由于售前服务是决定能否获得项目的关键,厂商投入资源较大,售前服务表现相对较好。但是厂商的售前人员素质参差不齐,售前团队的专业素养仍需要进一步提高。此外,厂商在与客户的商务沟通能力、以及对客户行业了解程度方面也存在不足。在实施服务中,随着OA行业竞争加剧,造成厂商销售人员在售前阶段过度承诺的现象有所“抬头”,使得实施服务阶段难度加大。同时,厂商实施团队的实施能力、实施人员的专业程度以及对客户行业熟悉程度尚与企业用户需求存在一定差距。基于以上两方面原因造成了企业用户对实施服务的评价处于较低水平。售后服务正逐渐成为厂商竞争力的核心能力之一。虽然各厂商售后服务体系的建设愈发完善,但在售后服务质量方面依然有待提高。具体来看,厂商在服务通道畅通性、响应速度、以及解决问题的能力方面存在较多不足,需重点补强。

  对于以上这些问题,OA厂商应该迅速找到自己的不足和弱点,加以改进,多倾听用户的建议以更好地满足用户的需求。以华天动力为例,华天动力专注于OA系统15年以来,在服务方面也卓有成效。它不仅设立了专门的售后服务部门,服务人员会为客户提供随时的咨询服务,系统工程师也会随时恭候,对企业可能会遇到的例如系统升级、二次开发、故障维修等问题提供第一时间的上门服务,免去了远程服务的诸多不便,让客户感受到贴心的人性化服务。经过不断的巩固发展,华天动力已经在在北京、上海、深圳等多个省市都设置了销售服务中心,这也是实现及时上门服务的保障。除此之外华天动力对客户有六项服务承诺,承诺“提供一小时内的服务要求响应、简单问题八小时以内提供解决方案、复杂问题二十四小时提供解决方案”等。OA成败,服务是关键。能够提供优质服务的OA系统才是最值得选择的。企业在进行OA选型的时候也不妨从服务的角度酌情考虑,做出最完美的选择。
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