CRM，一个漂亮的IT名词。一个新娘的出现，引无数IT公司竞折腰，梦幻无限。
一、大公司的形象:客服中心
一个利润以亿元计的公司，可以没有后台的智能商业系统，也可以没ERP，但必有一个那一拨就通的联系电话----它就是“CALL CENTER”。你可以叫它为“呼叫中心”，但目前的使用者，都倾向于叫它“客户服务中心”。因为这个中心的宗旨就是24小时不间断地为自己的客户服务。
二、客户的满意度，在这里是服务的热情度
语言的音调与音色对客户的感觉是重要的，语音语调轻柔和蔼，有利于投诉和咨询的电话沟通。这是CRM软件中所没有的。
客户满意度还表现为服务的效率和责任心。客服中心的电脑界面上的工具条，可以做到这一点，其中两个重要的按钮:信息中心和协同工作可以解决业务咨询和跨地区、跨部门的工作任务。
三、客服中心的功能和背景
基本功能：
电话座席管理，呼入与转转移，流量监视和平衡，主叫识别，语音数字化存档及常见的CTI其它功能。
CRM功能：
保单售前咨询、售后信息更新、客户数据调用、出险报险、知识库、地区和客户统计分析、后台协同服务、网上报险与投保(电子商务)、保单查询、电话回访等。
四、结论:
CRM: 1/3 是CRM软件；1/3 是CALL CENTER功能；1/3 是数据和后台管理系统整合。
